Voor zorg, gezondheid en prestatie
0513 62 71 65

Net Promoter Score

De Net Promoter Score, afgekort NPS, is een eenvoudige manier om de klantenloyaliteit te meten van een onderneming. De Net Promoter Score is in 2003 ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. Inmiddels wordt de NPS door veel organisaties gebruikt om klantenloyaliteit inzichtelijk te maken.

Hoe komt de Net Promoter Score tot stand?
Om de Net Promoter  Score vast te stellen wordt de respondent gevraagd in welke mate hij/zij een bepaalde organisatie, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s en familie) zou aanbevelen.

“Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Respondenten antwoorden op een 0-tot-10 puntsschaal en worden als volgt gecategoriseerd:
• Promoters: Respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben.
• Passives (passief tevredenen): Respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben.
• Detractors (criticasters): Respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.

Uitkomst van de Net Promoter Score
 Het uiteindelijke resultaat van de NPS is geen percentage maar een absoluut getal, waarbij het resultaat kan liggen tussen de -100 en +100. Om een idee te geven: volgens Reichheld scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de NPS, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80. De waardes kunnen echter sterk verschillen van sector tot sector en van cultuur tot cultuur. Onderzoek toont aan dat Promoters trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. Het is vrijwel onmogelijk om verbeterpunten te vinden alleen op basis van de Net Promoter  Score. Ook merkvoorkeur, klantbehoud en switchgedrag komen met de NPS niet aan bod. Daarom zullen veel marktonderzoekbureaus adviseren om het extra vragen op te nemen over de motivering van het antwoord. Wij gebruiken bij TIGRA Fysiotherapie de CQ index voor deze verdieping. Het is lastig om NPS-resultaten van verschillende bedrijven met elkaar te vergelijken, omdat de aard van diensten/producten erg uiteen kan lopen. Een lage NPS hoeft niet per definitie een lage klanttevredenheid te betekenen, denk bijvoorbeeld aan een low-interest product zoals energie. Het is waardevoller om een NPS binnen de eigen organisatie gedurende de tijd of binnen bedrijfsonderdelen te monitoren.

Bron: www.marketingfacts.nl